Určite nie je pre nikoho novinkou, že kvalita služieb poskytovaných v reštauráciách, sa (česť výnimkám) priamo-úmerne znižuje v závislosti od času jej existencie. V posledných mesiacovh však mám pocit, že sa uvedené pravidlo mení z priamej úmery na exponenciálny pokles. Prečo je tomu tak? Prečo je pár reštaurácií, ktoré aj napriek rokom existencie, stále udržujú mieru kvality jedla, obsluhy, prostredia, avšak desivá väčšina nových (zo začiatku dobrých) reštaurácií tak rýchlo poľavuje a nakoniec zaniká? Čo sa v posledných rokoch zmenilo, že krach nových podnikov prichádza tak rýchlo?
Nevlastním reštauráciu, ani som v tomto biznise nikdy nepôsobil, no mám rád vychutnávanie dobrého jedla v príjemnom prostredí a nikdy nepohŕdnem akoukoľvek gastronomickou výzvou. Pokúsim sa preto tento problém rozobrať z pohľadu zákazníka na jednom konkrétnom príklade a uvítam pohľad, či kritiku "protistrany" (majiteľov, manažérov, kuchárov, čašníkov, atď) v prípadných komentároch k príspevku.
Nič nefunguje lepšie, ako keď spokojný zákazník službu odporučí osobne svojim známym. To je všobecne akceptovaný fakt, no v gastronómii platí dvojnásobne.
Ak mi niekto odporučí dobrý podnik, neznamená to, že tam hned pôjdem. Ak mi ten istý podnik odporučí viacero mojich známych (čím bližší známy, tým je efekt silnejší), ja takmer isté, že uvedený podnik navštívim a vyskúšam osobne. Spravidla platí (aspoň u mňa), že je potrebných niekoľko pozitívnych odporučení, aby došlo k prvej návšteve, avšak stačí jedno negatívne, aby som sa podniku navždy vyhol.
Je to nepríjemný nepomer, stavajúci gastronomické prevádzky pod silný tlak udržiavať konštantne kvalitné služby a hlavne nedávať svojim návštevníkom dôvod zanechávať negatívne referencie. To platilo vždy. Čo je dnes iné?
V minulosti (nie tak ďalekej, cca 5 rokov), keď Vás v reštaurácii sklamali, urazili, či inak nahnevali, nezačali ste hneď všetkým známym volať a informovať ich o Vašom znechutení. Bolo to skôr príležitostne, spomenuté "mimochodom" pri konverzácii. Dôsledok sa dostavoval pomerne pomaly.
Dnes však máme sociálne siete. Dnes stačí, že na svoj Facebook status či Twitter zavesíme správu typu "
Vyhnite sa Leblonu", alebo "
Dnes som sa skvele najedol v La Lanterne" a už o Vašom postoji vedia všetci členovia Vašej siete priateľov, známych a ľudoch, pre ktorých je Váš názor cenný. Komunikácia sa akceleruje a marketing formou osobných odporúčaní výrazne naberá na dôležitosti.
Podelím sa o jeden konkrétny prípad zlyhania jednej novej, zo začiatku veľmi dobrej reštaurácie, pre ktorú môže byť práve ignorovanie nových pravidiel v rýchlosti šírenia osobných odporúčaní bolestivé.
Ako teda vyzerá životný cyklus vzťahu zákazník - reštaurácia?
1: Objav novej kvalitnej reštaurácie"Brácho, objavila som skvelú reštauráciu. Musíme tam zájsť spolu na obed!"Takto asi vyzerá odporúčanie známeho, najefektívnejší spôsob reklamy, minimálne v oblasti gastronómie. Hneď pri najbližšej príležitosti som zvolal celú rodinu a ešte pár blízkych známych a vydali sme sa otestovať sestrin objav - reštauráciu
Leblon, v bratislavskom obchodnom centre Eurovea.
Prvý dojem bol naozaj skvelý, chutný šalátový bar, unikátny spôsob servírovania jedál Rodizio, rôzne druhy výborne pripraveného mäsa, príjemná obsluha, ktorá sa v pravidelných, no nie otravných intervaloch zaujímala, či nám niečo nechýba. Okrem plných žalúdkov sme si odnášali pocit príjemne stráveného času. "Tak tu určite nie sme posledný krát!" Spomínate si aj Vy na tento moment po vyskúšaní novej výbornej reštaurácie?
2: Obdobie nadšeniaNasledovali týždne, keď som túto reštauráciu zaradil do pravidelného gastronomického iteniára.
"Kámo, počul si o tej novej reštike v Eurovea?", "Áno p. Dôležitý klient, veľmi rád sa s Vami stretnem. Čo poviete na novú reštauráciu Leblon v obch. centre Eurovea?" "Jasné, skočíme do kina a už keď sme tam, objavil som super podnik, zájdeme tam potom na pár drinkov". Takto vyzerali moje odporúčania, mojím známym, a pri každej opätovnej návšteve som sa tešil s rastúceho množstva návštevníkov tejto reštaurácie. Bolo to pre mňa doležité, nerád by som sa sem raz znovu vrátil a zistil, že z dôvodu nízkeho záujmu tento skvelý podnik zatvorili. Ked som sa nad tým však znovu zamyslel, určite nie som sám, čo na Leblon dáva pozitívne odporúčania a preto nie je dôvod sa obávať…
3: Fáza vytriezveniaPo pár mesiacoch a niekoľkých kvalitných návštevách, som začal pozorovať nepatrné zmeny. Vymenilo sa pár tvárí (alebo som len vždy trafil inú smenu?) a záujem obsluhy začal klesať, zostali sme často dlho s prázdnymi pohármi, či taniermi. Vyvrcholilo to jednou neskoršou večernou návštevou. Mladú slečnu zjavne otravovali naše požiadavky a príjemný pocit sa zmenil na pocit viny z toho, či náhodou nie sme až príliš nároční, a či tu už nie sme pridlho. Šalátový bar tam bol zjavne už od obeda bez doplnenia, vačšína pokrmov bola zoschnutá. To bol prvý menej príjemný zážitok. Neodsúdime, ale predsa kvôli jednému pokazenému jablku celý strom.
4. Zlom - bol som tu posledný razBlížil sa koniec roka, vianočné sviatky a pre reštaurácie čas koncoročných firemných večierkov. Z minulých skúseností vieme, že reštauračný priestor je hlavne vo večerných hodinách v tomto období nedostatkovým tovarom, preto sme sa rozhodli rezervovať stôl v dostatočnom predstihu. V polovici Novembra preto moja manželka (a v práci asistentka) volá do jednej z našich obľúbených reštaurácií - Leblon, a rezervuje stôl pre 12 ľudí, na 17. decembra, teda viac ako 1 mesiac vopred. Rezerváciu nám v telefóne potvdia a my sa už tešíme na príjemné ukončenie pracovného roka a tiež na prekvapenie kolegov, ktorí ešte tento podnik nepoznali vysokou kvalitou gastronómie a služieb.
V osudný deň prichádzam do reštaurácie z kolegov ako prvý. Nájdem na dverých oznam "Private party". Kvôli nám to asi nebude, pomyslím si, nakoľko 12 ľúdí je výrazne pod ich kapacitou. Vojdem dnu, kde ma privíta pracovníčka, nalistuje si nás v zozname a ukáže náš stol. Veľmi pekne pripravený v samostatnom salóniku, oddelený od zvyšku reštauráciu. Usádza nás so slovami:
"Môžete však ostať len do 18:00, nakoľko tu máme potom súkromnú párty". Nechápavo a v šoku na ňu pozerám, neschopný slova. Je mi jasné, že v tento deň už reštauráciu vhodnú pre koncoročný večierok nezoženiem. "Hovorila som Vám to predsa do telefónu.". Volám manželke, ktorá práve parkuje pod reštauráciou, len aby som bol svedkom rovnakého šokujúceho prekvapenia. Samozrejme zásadne popierame, že by sme o tomto fakte boli informovaní, ak áno, určite by sme si hľadali miesto inde. Urazená pracovníčka odchádza a situáciu zachraňuje jej kolega, ktorý nás uisťuje, že to bude len akési nedorozumenie. Sme predsa oddelený v salóniku, a nikomu naša prítomnosť nebude prekážať ani po šiestej hodine.
V pokoji a s porozumením, že sa občas chyby stávajú sme sa pustili do jedla a vína. O cca 18:30, krátko po tom, čo nám doniesli objednávku, do salóniku vtrhol manažér a bez slova položil na stôl účet.
Opať nechápavo na neho pozerám.
"Boli ste pri príchode informovaní, že musíte o 18:00 odísť. Máme tu 50 ľudí, ktorým sa musíme venovať". Po márnej argumentácii, že máme rezerváciu viac ako mesiac, a pri príchode nám bolo povedané, že to bolo nedorozumenie a môžeme ostať ako dlho chceme, manažér zakončil výstup "Ja som Vašu rezerváciu nevybavoval, mne bolo povedané, že ste boli informovaní." Veľmi urážlivým, drzým tónom bez náznaku ľútosti či ospravedlnenia. Nahnevaní odchádzame a nechávame na stole plné fľaše vína z poslednej objednávky. Znechutený, no s chápavými pohľadmi kolegov, ktorí tiež neveriacky krutia hlavami nad drzosťou, s akou sa zrejme ešte ani oni nestretli, odchádzame.
Čo sa vlastne stalo? Predpokladám, že na daný deň sme si stôl rezervovali ako prví. Neskôr prišla rezervácia na tú veľkú párty a pracovníčka každého ďalšieho volajúceho upozorňovala, že v daný deň budú môcť ostať len do 18:00. Na nás však zabudli.
Pre reštauráciu je samozrejme výhodnejšie prenajať celý priestor veľkej firme, než sa "zamotávať" s piatimi malými. Manažér bude pred majiteľmi vyzerať veľmi schopne, keď dokáže vypredať všetok decembrový priestor. No zabúdajú, že rok ma ešte ďalších 11 mesiacov a negatívne referencie sú bohužial ešte efektívnejšie ako odporúčania.
Ako mohlo osadenstvo reštaurácie situáciu zachrániť? Mali na to hneď niekoľko príležitostí:
1. Hneď ako zistili, že v daný dátum majú od 18:00 pre verejnosť zatvorené, mali o tom všetkých klientov, ktorí mali na v ten deň rezerváciu informovať a dotazovať sa potvrdenia rezervácie aj napriek tomuto novému faktu.
Veľmi pekne danú situáciu raz vyriešila iná veľmi známa reštaurácia v Čereňanoch pri Prievidzi. Mali sme tam s manželkou rezerváciu, no v daný deň veľmi husto snežilo a tak nám asi 3 hodiny pred časom rezervácie z reštaurácie zavolali s upozornením, že cesty sú veľmi ťažko schodné a kvôli bezpečnosti nám odporúčajú necestovať. Stratili síce v daný deň časť tržieb, no získali niečo oveľa hodnotnejšie - dôveru a rešpekt klientov. Podnik dal najavo, že mu nezáleží výlučne na zisku a chápe, že dobré meno je zárukou dlhodobého prežitia.
2. Po našom príchode, sa mohli s ľútosťou ospravedlniť, informovať nás slušne o danom fakte (nepresviedčať nás o tom, že nás o tom v telefóne informovali, kedže to nebola pravda) a navrhnúť vhodné riešenie. To bolo z časti zachránené pracovníkom, ktorý sa ospravedlnil a navrhol, že ak budeme v salóniku, nikomu nebude naša prítomnosť prekážať. Bohužial, ale na toto rozhodnutie nemal kompetenciu, ako sa neskór vyjadril manažér podniku.
3. Manažér predtým, ako bez slova doniesol účet, mohol za nami prísť, s ľútosťou konštatovať, že sa pracovník z bodu 2 zmýlil, ospravedlniť sa a navrhnúť vhodnú kompenzáciu (minimálne neúčtovať poslednú objednávku, ktorú sme aj tak nemali možnosť skonzumovať). Ospravedlnenie by sa nám ľahšie príjimalo, keby nás napríklad kompenzoval zľavou pri ďalšej návšteve. Nevravím, že toto sú gestá, ktoré očakávam, no ja by som to určite urobil, ak by sa mojim pričinením, alebo pričinením mojich zamestnancov došlo ku krivde.
Chyby sa stávajú, niekedy sa im bohužiaľ nedá zabrániť. No nie je nič hrozné na tom priznať si ich, ospravedlniť sa a prijať vhodné zmierlivé opatrenie. Zabránime tým hnevu a demotivujeme k negatívnym referenciám.
Dnes stačí, ak pri odchode z reštaurácie cez mobil rozčúlený zavesím na Facebook stručnú správu o tom čo sa stalo a tá sa môže kľudne lavínovo rozšíriť známym mojich známych a ich známym, až o správaní zamestnancov reštaurácie bude vedieť výrazná skupina potenciálnych budúcich návštevníkov tohto podniku a to v priebehu len niekoľkých hodín.
Ak sa Vám stalo niečo podobné, netajte sa tým, dajte o tom vediet, no nezabúdajte aj na tie pozitívne hodnotenia. Je potrebných viac pozitívnych ako negatívnych referencií, ak chceme aby náš obľúbený podnik prežil a mohli sme sa doň ešte dlho vracať.
Detaily, ako nedoplnený, vyschnutý šalátový bar, či zlý deň člena obsluhy alebo vrcholne drzý a nepríjemný manažér.
Sú to práve detaily, ktoré oddeľujú reštaurácie, do ktorých sa budem tešiť aj o veľa rokov neskôr, od tých, na ktoré dúfam rýchlo zabudnem.
